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AMBITIONS I 11

DES OUTILS POUR GAGNER EN PRODUCTIVITÉ ET EN PERFORMANCE

LE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Nous avons commencé en 2019 une rénovation intégrale de notre Centre de la Relation Clients pour une prise en charge personnalisée des demandes et des besoins.

Cette agence virtuelle sera dotée d ici fin 2020 d un véritable CRM capable de gérer une relation client multicanaux et répondre ainsi aux comportements d aujourd hui. Pour accompagner ce nouvel outil, un Extranet 2.0 sera lancé via le site internet www.habitat77.net, en avril 2020, pour permettre une accessibilité de nos services 24h/24 comme consulter son compte, payer son loyer en ligne ou opter pour le prélèvement automatique, choisir la dématérialisation de ses avis d échéances, déclarer un changement de situation, télécharger les documents utiles.

Le Centre de Relation Client (CRC) a été doté en 2019 d un outil de SMSing et nous avons pris l habitude d informer au plus vite les locataires sur les évènements survenus sur leur résidence, y compris le soir et le week-end.

Le taux de décrochage au CRC est passé de 55 % à fin 2018 à 73 % à fin 2019.

Le taux de satisfaction global des nouveaux locataires était de 74 % en 2019 (dont 89 % de satisfaction pour la signature du bail).

Le nombre d appels reçus au CRC était de 90 518 appels à fin 2018 et de 104 496 appels fin 2019

Le nombre d appels à l astreinte était de 3 948 appels à fin 2018 et de 2 595 appels à fin 2019, soit 34.27 % d appels en moins

AMBITIONS

UNE APPLICATION POUR LA SAISIE DIGITALE DES SOLLICITATIONS LOCATIVES PAR LE PERSONNEL DE PROXIMITÉ Nous avons doté les équipes de proximité d outils performants pour gérer les sollicitations des locataires : une application pour smartphone, « Sowell », qui permet de transmettre instantanément en quelques clics des photos de désordres techniques.

P E R S P E C T I V E S 2 0 2 0

QUALITÉ DE SERVICE ET TRANSITION ÉNERGÉTIQUE

La qualité de service auprès des locataires restera pour 2020 une des priorités absolues de notre organisme. HABITAT 77 poursuivra le travail entamé sur le déploiement d outils numériques efficaces qui viendront consolider et faciliter le quotidien des équipes et renforcer le traitement des demandes des locataires.

2020 sera également tournée vers la transition énergétique avec de nouveaux projets de réhabilitation qui devraient concerner plus de 1 000 logements avec l objectif de réduire fortement les consommations énergétiques.