L ACCUEIL ET L ACCOMPAGNEMENT DES LOCATAIRES POUR UNE QUALITÉ DE SERVICE OPTIMISÉE

Le Centre de la Relation Client (CRC)

Bilan 2020

Une forte augmentation du nombre d appels Le nombre d appels reçus a fortement augmenté en raison notamment du contexte de la crise sanitaire, qui a incité les locataires à téléphoner plutôt qu à se déplacer.

De 104 496 appels en 2019, nous avons comptabilisé 115 094 appels en 2020, avec 79 183 appels répondus en 1er niveau. Le nombre d appels à l astreinte nuit/week-end et jours fériés en 2020 a été de 2 825, pour 2 595 appels en 2019, soit une légère progression. 21 473 sollicitations majoritairement techniques ont été enregistrées en 2020 et 18 517 demandes ont été traitées et clôturées au 31/12/2020, soit 86,23 %.

Un taux de décroché en amélioration depuis 2018 Le taux de décroché est de 68,8 % en 2020, en-deçà du taux de décroché constaté en 2019 (72,92 %), lié à l augmentation du nombre d appels, mais en progression de 13,8 points depuis 2018 (55 %), à effectif constant.

Un taux de satisfaction qui progresse Le taux de satisfaction globale des appelants est de 64 % en 2020, 64 % de satisfaction globale sur l échange téléphonique, 72 % de satisfaction sur la qualité de l accueil.

Des campagnes SMS pour rester informé Le CRC a envoyé 270 campagnes de smssing, représentants 381 223 SMS, notamment pour les informer de la réalisation de travaux dans leurs résidences, ou tout évènement les concernant dans l occupation de leur immeuble ou logement, y compris le soir et le week-end.

Perspectives 2021

Le Centre de relation client va connaître en 2021 deux évolutions majeures pour devenir une véritable agence virtuelle d HABITAT 77 : - Le déploiement effectif début février 2021 du nouvel outil de

Gestion de la relation client « EASY », capable de gérer une relation client multicanaux.

- Le renforcement des équipes pour améliorer la qualité de service rendue aux locataires afin d atteindre à terme un taux de décroché de 80 % en augmentant le nombre de sollicitations répondues en 1er niveau.

Des formations assureront la montée en compétences de l équipe qui sera accompagnée par un management dimensionné aux besoins du service.

Enfin, la plateforme téléphonique sera ouverte à un public élargi.

Un vrai changement pour les locataires en 2021 avec une véritable amélioration dans la prise en compte et le traitement de leurs demandes.

Proximité & Services 39

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